L’Autorité des télécoms s’inquiète des pratiques des opérateurs dans la fibre

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L’Autorité des télécoms s’inquiète des pratiques des opérateurs dans la fibre . video : L’Autorité des télécoms s’inquiète des pratiques des opérateurs dans la fibre date 2020-08-11T03:02:20+00:00

Le régulateur dresse le bilan de son service «J’alerte l’Arcep» qui permet aux consommateurs de signaler les difficultés rencontrées avec les opérateurs.

Les relations entre les consommateurs et leur opérateur télécoms s’améliorent quelque peu. Ils sont 30% de moins à avoir alerté l’Autorité des télécoms, via sa plateforme J’alerte l’Arcep. «Il y a eu une prise de conscience de la part des opérateurs, ils ont fait de réels efforts pour améliorer leurs relations clients et leurs services», salue Sébastien Soriano, le président de l’Arcep, qui invite aussi les opérateurs à «ne pas s’endormir sur leurs lauriers». Bouygues Telecom et Free sont les deux opérateurs pour lesquels les alertes sont les moins nombreuses avec respectivement 13 et 15 alertes pour 100.000 clients. SFR a considérablement amélioré ses performances, passant de 30 à 21 alertes pour 100.000 abonnés en un an. Seul Orange enregistre une légère dégradation avec un passage de 18 à 19 pour 100.000.

En effet, 67% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à Internet fixe ou leur opérateur mobile, révèle un sondage réalisé par l’Arcep. Les points de crispations restent la qualité de service, la facturation et la fibre. Ce dernier point est relativement nouveau et directement lié au développement de cette technologie. Le «ping-pong» est dans le viseur du régulateur. Cette pratique consiste à renvoyer un client d’un opérateur à l’autre en cas de problème. Elle repose sur le fait que l’opérateur qui a posé la fibre dans un immeuble (l’opérateur d’immeuble) n’est pas toujours celui que le consommateur a choisi (opérateur contractuel). Lorsque la fibre ne fonctionne pas ou plus, les deux opérateurs se renvoient la balle (le client). «Seul l’opérateur contractuel est responsable. À lui de délivrer le service qu’il facture à son client» tranche Sébastien Soriano, qui menace d’enclencher des procédures de sanctions si les opérateurs ne redressent pas la barre (...) Lire la suite sur Figaro.fr

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